Gestionnaire principal(e), soutien technique et réussite client - #232102

Lieu : Mode hybride (Montréal, QC | Toronto, ON | Halifax, NS)

Relève de : Directeur(trice) du soutien et de la réussite client

À propos de nous

Trolley est la plateforme de paiements de référence pour l'économie numérique. Notre mission est de libérer le potentiel économique mondial d'Internet en bâtissant un écosystème de paiements véritablement sans frontières.

Grâce à notre plateforme et à notre API, Trolley permet aux entreprises d'effectuer des paiements partout dans le monde, en soutenant les créateurs, les travailleurs à la demande et les fournisseurs à grande échelle. Les entreprises s'appuient sur Trolley comme infrastructure essentielle pour automatiser les paiements, collecter les renseignements fiscaux et bancaires, ainsi que réduire les risques et la fraude, le tout au sein d'une seule plateforme.

Aujourd'hui, Trolley est la solution de paiements de confiance de centaines d'entreprises, dont Canva, SoundCloud et Envato. Nous avons traité des millions de paiements à l'échelle mondiale, permettant aux créateurs, artistes et fournisseurs d'être payés rapidement, de façon sécuritaire et en toute confiance.

Dans le cadre de notre croissance, nous recherchons un(e) expert(e) technique orienté(e) client, passionné(e) par l'établissement de relations solides avec les clients, la résolution de défis complexes et l'accompagnement de nos clients afin qu'ils tirent pleinement parti de la plateforme Trolley. Ce poste est offert à Montréal, Toronto ou Halifax, en mode hybride, au sein d'une équipe collaborative répartie à l'échelle mondiale.

L'opportunité

À titre de Gestionnaire principal(e), réussite client technique, vous jouerez un rôle clé dans l'offre d'une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours client. Vous combinerez une connaissance approfondie de nos produits techniques avec d'excellentes aptitudes en gestion de la relation client afin d'accompagner nos clients, favoriser l'adoption de nos produits et agir comme conseiller(ère) de confiance auprès de certains de nos comptes stratégiques.

En collaboration étroite avec les équipes Produit, Ingénierie, Ventes et Réussite client, vous résoudrez des enjeux techniques complexes, identifierez des occasions d'améliorer les résultats pour nos clients et contribuerez à l'évolution de notre plateforme.

Il s'agit d'une excellente occasion pour une personne qui aime conjuguer résolution de problèmes techniques et approche-conseil, tout en ayant à cœur la réussite des clients.

Ce que vous ferez

Offrir une expérience client exceptionnelle

• Offrir une expérience client de calibre mondial avec professionnalisme, empathie et une approche centrée sur le client.
• Développer des relations de confiance en comprenant les objectifs d'affaires des clients et en les aidant à maximiser la valeur de la plateforme Trolley.
• Gérer un portefeuille de comptes clients attitrés en offrant un accompagnement proactif, un soutien personnalisé et une gestion continue des comptes.
• Formuler des recommandations stratégiques afin d'optimiser les processus des clients et soutenir l'atteinte de leurs objectifs d'affaires.
• Gérer avec assurance les situations complexes avec les clients tout en favorisant des résultats positifs et des relations durables.
  
  

Expertise technique des produits

• Agir à titre d'expert(e) des produits Trolley, notamment Pay, Tax, Trust et Sync.
• Résoudre des problèmes complexes liés aux produits, aux intégrations et aux API, en agissant comme ressource technique de niveau 2 avant toute escalade vers les équipes Produit ou Ingénierie.
• Diagnostiquer les problèmes techniques, en déterminer la cause fondamentale et proposer des solutions rapides et efficaces.
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit et Ingénierie afin de résoudre efficacement les problèmes des clients tout en les tenant informés de l'évolution des dossiers.
• Développer une connaissance approfondie de la plateforme Trolley et de ses nouvelles fonctionnalités afin de soutenir efficacement les clients et les équipes internes.
  
  

Réussite client et adoption

• Suivre l'adoption de la plateforme et son utilisation afin de repérer les occasions d'améliorer l'engagement et la réussite à long terme.
• Analyser les données, les tendances et les indicateurs d'utilisation des clients afin de recommander de manière proactive des améliorations et des meilleures pratiques.
• Accompagner les clients dans l'optimisation de leur utilisation des produits Trolley grâce à la formation, à l'intégration (onboarding) et à des conseils continus.
• Identifier des occasions d'améliorer la santé des comptes, la satisfaction, la fidélisation et le développement des clients.
  
  

Excellence opérationnelle

• Gérer un volume élevé de demandes clients tout en respectant ou dépassant les ententes de niveaux de service (SLA).
• Prioriser efficacement les tâches tout en maintenant un haut niveau de qualité, de réactivité et de rigueur.
• Assurer le suivi complet des demandes jusqu'à leur résolution et coordonner les escalades avec les équipes internes lorsque nécessaire.
• Maintenir une documentation précise et contribuer au partage des connaissances au sein de l'équipe.
  
  

Contribuer à l'amélioration continue

• Identifier les problèmes récurrents et les tendances afin d'améliorer les processus, la documentation et la qualité du service.
• Recueillir et synthétiser les commentaires des clients afin d'orienter les améliorations des produits et des services.
• Représenter la voix du client auprès des équipes Produit et Ingénierie pour prioriser les correctifs, les demandes de fonctionnalités et les améliorations de la plateforme.
• Animer des discussions visant à améliorer l'expérience client et contribuer aux initiatives d'excellence opérationnelle.
• Partager vos connaissances et accompagner les membres de l'équipe dans le dépannage technique, les communications avec les clients et les meilleures pratiques.
  
  

Ce que nous recherchons

Expérience requise

• Plusieurs années d'expérience en réussite client (Customer Success), soutien technique, ingénierie de solutions ou dans un rôle similaire en contact avec la clientèle au sein d'un environnement SaaS.
• Solide expérience du soutien de produits logiciels B2B destinés aux entreprises.
• Expérience démontrée dans le dépannage d'API, d'intégrations et de problèmes techniques liés à des produits.
• Capacité éprouvée à gérer des relations clients tout en offrant un accompagnement de type consultatif.
• Excellentes aptitudes analytiques et de résolution de problèmes permettant de diagnostiquer des enjeux techniques complexes.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité d'expliquer des concepts techniques à des publics techniques et non techniques.
• Excellentes aptitudes organisationnelles et capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement en évolution rapide.
• Passion pour l'offre d'une expérience client exceptionnelle.
  
  

Atouts

• Expérience dans les secteurs des technologies financières (fintech), des paiements ou des services financiers.
• Connaissance des API REST, du format JSON, des webhooks, des outils de test d'API (comme Postman) ainsi que des méthodologies de dépannage technique.
• Expérience avec Salesforce, Intercom, Jira, Notion ou d'autres plateformes de soutien client et de collaboration.
• Expérience dans l'analyse des indicateurs d'utilisation des clients et dans la promotion de l'adoption des produits.
• Expérience de collaboration avec les équipes Produit, Ingénierie et Go-to-Market.
  
  

Ce que nous offrons

• L'occasion de rejoindre une équipe diversifiée et passionnée qui travaille vers une mission commune.
• Un salaire concurrentiel.
• Programme d'actionnariat (ESOP) offrant une participation significative à la croissance de l'entreprise.
• Une couverture d'assurances collectives dès le premier jour.
• Quatre (4) semaines de vacances payées par année, en plus des jours fériés (et une journée de vacances supplémentaire par année de service).
• Jusqu'à 30 jours de télétravail depuis n'importe où dans le monde.
• Une allocation pour un abonnement à un centre de conditionnement physique.
• Les vendredis après-midi de congé durant l'été.
• Un MacBook Pro Apple et l'équipement Apple nécessaires pour accomplir votre travail.